爱心之火

　　时刻关注主顾的需求和感受

　　“从你身上，，，
，，我看到了张秉贵的‘一团火’。。。。”在Z6尊龙凯时百货大楼事情了十来年，，，
，，80后周微没想到，，，
，，有一天主顾会把她与偶像张秉贵联系在一起，，，
，，更让她感动的是，，，
，，这句话是一位聋哑人主顾用手语向她表达的。。。。

　　不满20岁就来到Z6尊龙凯时百货大楼，，，
，，周微在总效劳台接待员的岗位上一干就是十来年，，，
，，现在已是主顾效劳部前台接待组副主管。。。。由于优质的效劳，，，
，，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗头、青年岗位能手等多项声誉，，，
，，并被公司授予“新时代一团火传人”称呼。。。。

　　总效劳台虽然不做详细销售营业，，，
，，但效劳项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、外币兑换、效劳设施使用、开发票……每一项都直接影响主顾体验。。。。“总效劳台是窗口，，，
，，主顾遇到问题，，，
，，第一个找的就是我们，，，
，，对效劳质量要求特殊高。。。。”周微说，，，
，，为此，，，
，，师父王涛送给她10个字：自动、热情、忠实、耐心、周密。。。。

　　一站就是一天，，，
，，天天要面临大宗噜苏需求，，，
，，不急躁都难，，，
，，周微一最先也不顺应，，，
，，但她告诉自己，，，
，，效劳要真诚，，，
，，要有一颗热忱的心，，，
，，“让主顾感受有温度的效劳”。。。。

　　每逢节沐日或营销活动，，，
，，主顾特殊多，，，
，，总效劳台的礼物包装最忙，，，
，，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。。。。包装礼物时，，，
，，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？？？”“什么方法送？？？”“喜欢什么样的气概？？？”聊着聊着礼物的使用场景搞清晰了，，，
，，包装的主题她心里也有数了。。。。丝带怎么打，，，
，，颜色怎么配……礼物包装好，，，
，，主顾往往惊呼：“哇，，，
，，简直是艺术品！”

     “我对‘一团火’精神的明确，，，
，，就是要用爱心折务主顾、温暖主顾，，，
，，让他们感应心里热乎乎的。。。。”周微说，，，
，，要像一团火一样发光发热，，，
，，必需时刻关注主顾的需求和感受。。。。

　　一次，，，
，，总效劳台来了一批聋哑人主顾，，，
，，打着手语焦虑地询问着什么，，，
，，周微看不懂，，，
，，只有着急的份儿。。。。？？醋潘窍缘糜行┦谋秤，，，
，，周微心里有点难受，，，
，，当天一下班，，，
，，她就跑到书店买来一本《中国手语》，，，
，，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。。。。

　　“主顾有需求却帮不上忙，，，
，，那种感受太欠好了。。。。”周微说，，，
，，为此，，，
，，她专门到北京市残疾人活动中心学习手语，，，
，，掌握了简朴的手语交流。。。。

　　厥后有一次，，，
，，一位姨妈单独坐轮椅来到前台，，，
，，彷徨良久，，，
，，一副欲言又止的样子。。。。周微望见后，，，
，，实验着用手语打了一句“需要资助吗？？？”对方眼睛一下子亮了起来，，，
，，连忙用手语回应她，，，
，，这果真是位聋哑人主顾。。。。

　　接下来，，，
，，周微全程效劳这位主顾，，，
，，一直把她送到周围的公交车上。。。。划分时，，，
，，姨妈用手语连连夸她，，，
，，说从她身上望见了张秉贵的“一团火”精神。。。。

　　“那一刻，，，
，，我以为所有的支付都值了。。。。”周微说，，，
，，能够穿越时空，，，
，，和自己偶像的名字联系在一起，，，
，，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，，，
，，精神永恒，，，
，，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。。。。”周微说。。。。

　　匠心之火

　　发光发热得练就一身本事

　　周微以为，，，
，，自己身边就有一位“活的张秉贵”，，，
，，那就是她的师父——天下劳动模范、Z6尊龙凯时百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。。。。

　　王涛是地隧道道的北京人，，，
，，打小就知道Z6尊龙凯时百货大楼有位张秉贵，，，
，，还在张秉贵的柜台亲眼眼见过他的风范。。。。

　　1987年，，，
，，二十出面的王涛来到Z6尊龙凯时百货大楼事情，，，
，，“那时间‘一团火’精神风行天下，，，
，，我也很振奋，，，
，，立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。。。。”王涛说。。。。

　　当行家里手谈何容易！一最先站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛最先了“试炼”之旅。。。。王涛站的是瓷器柜台，，，
，，先从包装练起，，，
，，包装速率直接影响着主顾排队步队的长度。。。。师父包装一手能揪断绳子，，，
，，而王涛每次还得用铰剪，，，
，，手脚不麻利，，，
，，免不了被主顾埋怨。。。。王涛很心急，，，
，，一得空就视察其他师傅是怎么做的，，，
，，有不明确的就问，，，
，，回抵家逮着圆的、方的工具就训练捆扎，，，
，，逐步掌握了包装手艺。。。。

　　一次一位主照料王涛：“有钧瓷吗？？？”把他给问住了。。。。王涛意识到自己知识的匮乏，，，
，，怎么办？？？学呗！他跑到书店，，，
，，一股脑把陶瓷从生产设计、制作武艺到鉴赏珍藏的书一切买了回来，，，
，，关进屋子里最先研究。。。。一边看书，，，
，，一边看实物，，，
，，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿，，，
，，他都要跑去观摩，，，
，，甚至跑到河北的陶瓷厂，，，
，，随着工人学习制陶手艺。。。。

　　王涛逐步总结出了判别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，，，
，，以及致敬、来往、答谢等陶瓷购置类型。。。。精湛的武艺、热心的解说，，，
，，让王涛很快就成了主顾口中的“陶瓷通”。。。。真应了那句老话，，，
，，没有金刚钻，，，
，，别揽瓷器活儿。。。。徐徐地，，，
，，老主顾来买陶瓷，，，
，，都点名要王涛效劳。。。。

　　哪些情形必需上前打招呼，，，
，，商品怎样摆设才华利便主顾，，，
，，导购员怎么调解自己的心态顺应主顾的习惯……从商品摆设到效劳技巧，，，
，，王涛把自己的履历毫无保存地教授给同事，，，
，，“让百货阛阓里泛起更多的‘王涛’”。。。。

　　事情30多年，，，
，，王涛感受最深的是一个字：变。。。。零售业态在变，，，
，，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，，，
，，一波又一波的新零售热潮攻击着古板销售模式，，，
，，现在的Z6尊龙凯时百货大楼，，，
，，除了烟酒柜台，，，
，，其他商品柜台已经所有出租给商户。。。。时代变迁，，，
，，主顾的需求也随之而变，，，
，，在压力和焦虑眼前，，，
，，要坚持定力并禁止易。。。。

　　“不管销售形态怎样变，，，
，，初心不可变。。。。”王涛说，，，
，，张秉贵之以是暖了万人心，，，
，，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。。。。

　　传承之火

　　销售形态在变，，，
，，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……现在，，，
，，这些陪同了张秉贵泰半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，，，
，，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。。。。不久前，，，
，，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了Z6尊龙凯时集团旗下的“百年迈店”东安市场。。。。

　　受新冠肺炎疫情影响，，，
，，东安市场客流量骤减，，，
，，即便打折促销，，，
，，营业额也不乐观。。。。身为东安市场营销部部长，，，
，，范文宇心里着急。。。。

　　“我们也开个手机直播间，，，
，，带各人云逛街、云购物吧。。。。”范文宇思前想后，，，
，，向门店司理提出了直播带货的想法。。。。3月19日下昼4点，，，
，，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，，，
，，范文宇担当主播，，，
，，一个小时内直播间涌入6000多名观众，，，
，，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。。。。

　　首秀乐成，，，
，，范文宇充满了信心，，，
，，似乎看到了古板老字号的春天。。。。然而直播办到第三场，，，
，，就陷入了僵局。。。。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，，，
，，大都人只看不买，，，
，，销售额不增反降。。。。怎么办？？？范文宇决议自我充电，，，
，，听网课学习怎样做直播，，，
，，看头部主播的节目总结带货履历。。。。

     “商品的价钱、功效、质量是直播间观众最体贴的问题。。。。在线下柜台，，，
，，销售员可以先和主顾外交一阵，，，
，，再逐步先容商品，，，
，，线上直播则需要快语速、快节奏，，，
，，相比问候外交，，，
，，主播更应该快速清晰地解说商品。。。。”范文宇说。。。。在近5万字的《张秉贵柜台效劳艺术》一书中，，，
，，张秉贵也总结道，，，
，，优异的柜台销售员要多相识主顾需求，，，
，，推荐主顾知足的商品。。。。几十年已往了，，，
，，销售模式爆发了巨变。。。。效劳方法变了，，，
，，但站在主顾角度想问题的事情要领没有变，，，
，，专业、温暖的效劳精神正在被年轻人传承、发挥。。。。

　　4月30日，，，
，，东安市场的直播间再次活跃起来。。。。“裤子容易打褶吗？？？帽子的头围是几多？？？玄色短袖能看一下上身效果吗？？？”范文宇一边快速回覆观众问题，，，
，，一边热情洋溢地跟各人打招呼，，，
，，“新来的朋侪别忘点赞、加关注，，，
，，享受直播间秒杀价。。。。”先容完商品，，，
，，范文宇突然提高音量，，，
，，对着镜头大叫：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。。。。4月30号和5月1号两天，，，
，，东安市场直播带货孝顺了75万元的销售额，，，
，，远远大于实体店这两天43万元的销售额。。。。

　　直播是个体力活。。。。每周二、周五下班后，，，
，，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，，，
，，再一转身走向位于东安市园地下一层的直播间。。。。接下来的4个小时内，，，
，，范文宇语言就像炒豆子一样，，，
，，响亮、爽性，，，
，，渴了就偏过头，，，
，，在屏幕外抿一口水，，，
，，“不敢喝多，，，
，，由于不可离场去茅厕。。。。”曾有人形容张秉贵一进柜台，，，
，，就像战士进入阵地，，，
，，纵然是最通俗的事情，，，
，，也投入最大的事情热情和最认真的事情态度。。。。直播间里，，，
，，人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。。。。

　　“销售是个通俗的职业，，，
，，但它离黎民生涯近，，，
，，做好了就是在为人民效劳。。。。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆，，，
，，岂论销售形态怎么变，，，
，，万变不离其宗。。。。”范文宇说。。。。

     （泉源:人民日报）